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你的产品真的能“改善效率”吗?

原创 2015-09-15 Retric 36氪

昨天爆出滴滴投资饿了么的消息后,我简单问了圈子里几个做外卖和物流的朋友,大家对“用滴滴送外卖”这件事似乎不怎么看好。不看好的原因也很简单,主要就这么几点:

 

  • 汽车配送成本太高,外卖的客单价撑不起来

 

  • 外卖消费范围大都在3公里以内,汽车马力上的优势得不到发挥

 

  • 汽车笨重,不如电瓶车/自行车轻便,满足不了外卖这种高峰期集中爆发的即时配送对灵活调度的要求

 

  • 一线城市交通拥堵,停车困难,司机下车拿外卖不方便

 

  • 如果让汽车在载人的同时送外卖,可以cover配送成本,但外卖订单和乘客路线的整合能不能做起来需要打问号

 

在这几个原因里,最重要的几点概括起来的核心是“效率”。追随共享经济脚步的Uber和滴滴,在交通出行这块显然是有起到改善效率的作用的。但把打车软件承载的这套算法和汽车资源搬到配送和物流上,有多少效果还很难判断——外卖领域的配送至少看起来没有那么美,同城快递上还要等Uber的表现。

 

我在这里很快的写下这些字句,是因为我想讨论的事情其实并不在于滴滴和饿了么身上。这件事让我想到的问题是:如今这么多的互联网服务对我们现实世界里的运作效率究竟有多大的改善?

 

之前出现过的寒冬论调里,阎焱谈到“泡沫还没有挤完”,“实体经济哀鸿遍野,出口贸易仍然没有起色,30%负增长。国内产能过剩,内需无法消化”。那时我有种“互联网对经济的改造,可能还停留在表面”的模糊片面的想法,主要是感觉国内市场长期以来都在面临生产和销售割裂的局面,生产端对近几年来变化很大的消费端的感知非常迟钝,互联网在商品流通链条里并没有起到足够大的加速信息流通的作用。

 

前几天恰好和一个投资人聊天,席间他谈到对O2O的看法又让我从互联网对经济的改造重新聚焦到更本质的“改善效率”的问题上。这位投资人表示不太看好O2O,尤其是如今很热的上门服务,他从投资角度分析了一些原因,其中有两点让我印象很深:

 

  • 很多上门服务是通过把服务人员和服务内容搬到你家里去,省去你出门坐车到店去得到这些服务的过程。平台在做这件事时,是拿人工成本的优势去填补开店的店租成本。而在中国目前的经济环境里,房地产是虚高的,人工成本是被低估的,在长远的未来里,这两端会发生价值上的转换,很多上门服务的模式不太能持久发展。

 

  • 在此基础上分析,上门服务实现业务扩张的逻辑是人员上的扩张,比如有更多的按摩师就能服务到更多的消费者。这种扩张手法门槛很低,容易面临新的竞争对手,而且服务人员接触了消费者之后完全是可以自己建立联系的。同时,这些平台在本质上并不是平台,它们只是一个大型的服务公司,而世界上不存在一家拥有科技公司估值方式的全球最大美发公司或者按摩公司。

 

这两点本质上指向的还是改善效率的问题。上门服务把服务内容成批地堆积到用户门口,看起来是爽到了消费者,一定程度上或许可以加速服务的流通,扩大消费,但更多的也许是背后付出的另外不相匹配的代价和成本。换句话说,效率还是没变。

 

比如,现在你花15块钱就能吃到20块钱的外卖,还在这个过程中享受到额外的配送成本——在这种显然不合理的现象背后是VC在烧掉大量的现金,而创业者当初承诺的真正能触及改善效率的未来呢?似乎在大部分平台上还看不太到。

 

合理的现象应该是这样:消费者花更高的价格得到更舒适的就餐享受,平台把这部分额外的消费能力对接上合适的商家,开放餐厅更多的后厨能力,从中收取一定的费用。这样,三方都是真正能得到各自的东西的,平台有真正触碰到改善效率的本质。

 

前一阶段采访了曾在LinkedIn担任数据运营、如今创立了GrowingIO的硅谷牛人张溪梦,他谈到一点类似的:“今天互联网上用的很多模型,说真心话,我觉得在商业本质上并没有源认知级别上的改变,只不过是用技术把它大幅度的放大了。”当我们回归商业的本质去看今天身边大大小小的创业项目,很多创业似乎并没有真正在创造那么大的价值,更多的是用新技术在放大效果——更不济的,可能只是用互联网的工具包装了概念,连放大的效果都没有。而不去真正改善效率、单纯只是实现线上数字化,是很危险的一件事,特别是当你的融资额度又跟产品无法匹配的时候,泡沫很容易产生。

 

所以,当你去决定做一项互联网服务时,第一个需要搞清楚的、也是最重要的问题应该是:这件事对现实的运作效率是不是真的能产生影响?这个道理说出来很白,很老套,很没什么新意,但我觉得很多创业者并没有真的想过这个问题。

 

滴滴送外卖、一亩田的农业B2B、绝大多数上门服务,这几件事情我粗略想来感觉都不符合“改善运作效率”的标准。当然,这只是我个人非常粗糙的判断,也许有很多深层次在影响效率的东西我没看到——这很有可能,正如有很多东西正在悄悄改变世界的运行效率而不被人发现和理解一样。就用这样一个反例来作结尾吧:

 

Magic类的虚拟助手在我看来是能改变效率的产品,至少它改变了交互上的效率。

 

人们为了获取互联网的服务内容,在APP上面耗费了大量琐碎的操作步数和操作时间。虚拟助手通过人工+AI的形式,在后台把用户这些分散的操作全部收集起来,借助定制化的机器、系统、技术和专业的操作员,集中统一的进行批量化的处理。这样一来用户和APP进行交互的操作时间和操作步数大大减少,而后台的接线员则像车间流水线的工人一样高效运转。

 

这样一来,总的效率也是提升的——这笔账很好算,假设一个后台接线员一天工作八小时,平均每天可以处理200个消息请求,那么每小时就可以处理25个消息,每个消息的操作时间就是2.4分钟。每个用户单独操作APP完成一次外卖预定的时间如果需要3分钟的话,通过虚拟助手这种集中化处理,每单操作的效率就提升了0.6分钟。

 

 


 


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